STUCC vam omogucava da odgovarate na dolazne pozive. Postoje 3 vrste dolaznih poziva:
- Povratni pozivi kupaca
- Pozivi novih kupaca
- Servisni pozivi
Njihov prioritet u STUCC- je takdje postavljen ovim redosledom.
1. Povratni pozivi kupaca
Da biste mogli da prihvatite povratne pozive klijenata u STUCC-u, konfigurišite ID pozivaoca i povežite ga sa nivoom vaše izlazne kampanje.
Kada klijenti ponovo pozovu ID pozivaoca odlaznog poziva, STUCC proverava da li je kontakt trenutno u fazi odlaznog poziva i da li je otvoren. Ako je tako, dolazni poziv se usmerava na tu fazu (preklapanje poziva). Povratni pozivi imaju najveći prioritet u STUCC-u. Stoga, za agenta, ovaj dolazni je skoro kao odlazni poziv. Jedina razlika je ton veze koji agent čuje. Ovo se koristi za razlikovanje povratnog poziva od odlaznog poziva. Ako kontakt više nije u fazi izlazne kampanje, povratni poziv se tretira kao poziv usluge.
2. Pozivi novih kupaca
To su obično kupci koji zovu „broj dežurne linije“ koji je povezan sa dolaznom kampanjom.
Da biste prihvatili pozive novih klijenata u STUCC-u, prvo napravite nivo kampanje Novi klijenti u navigacionoj tački Telefonija i povežite ga sa kreiranim brojem telefona/direktnom linijom. Zatim dodelite urednike/agente ovom nivou kampanje koristeći kolonu Dozvole u pregledu nivoa kampanje.
Agenti vide fazu kampanje Ulazni u odeljku Telefonija. Čim stigne poziv, agent je obavešten i može da odgovori na poziv. U ovom trenutku otvara se prazan zapis korisnika.
Dolazni pozivi na broj telefona koji je dodeljen novom zadatku korisnika imaju drugi prioritet. To znači da se oni tretiraju kao novi pozivi korisnika samo ako zapis podataka sa istim brojem već ne postoji na izlaznom nivou (pogledajte povratne pozive korisnika). Mogu ih prihvatiti oni agenti koji su dodeljeni nivou kampanje za nove klijente. Svaki novi nivo korisnika treba da bude povezan sa sopstvenim telefonskim brojem, pošto se sa svakim pozivom kreira novi kontakt i on se može dodeliti samo određenoj kampanji na ovaj način.
Dolazni poziv stiže kao obaveštenje u STUCC i maska agenta se otvara samo kada agent prihvati poziv.
Napomena:
- Ako agent ima otvoren odeljak Telefonija u STUCC-u, ali ne gleda aktivno karticu STUCC u svom pregledaču, na primer zato što radi na drugim zadacima koji nisu povezani sa pozivima, od njega će biti zatraženo preko radne površine Obaveštenje o dolaznom pozivu. Agent uvek mora aktivno da prihvati poziv.
- Da bi agenti primali dolazne pozive, obaveštenja na radnoj površini i zvono moraju biti aktivirani.
3. Servisni pozivi
Pozivi usluga su dolazni pozivi na broj koji ste registrovali i verifikovali u STUCC-u i kome ste dodelili određene agente. Oni nisu povezani sa fazom kampanje, tako da se pri povezivanju ne prikazuje maska agenta. Dolazni poziv se stavlja u red Usluga telefonske linije i preusmerava na sve agente koji su dodeljeni toj telefonskoj liniji. Agenti koji imaju ovlašćenje za ove servisne brojeve mogu da traže kontakt unutar STUCC-a. Da biste to uradili, kliknite na simbol lupe.
Opšte
Ako su različiti brojevi telefona napravljeni za dolazne, takođe možete da im odredite prioritet. Ovaj prioritet je relevantan za prihvatanje poziva. Ako je agentu dodeljeno više telefonskih brojeva i postoji nekoliko poziva na različite telefonske brojeve u isto vreme, onda agent dobija poziv sa najvišim prioritetom broja telefona isporučenim.
Dolazni pozivi se uglavnom odnose na različite kampanje. Ako je agentu dodeljen broj telefona i ovo važi za sve kampanje, on će dobiti obaveštenje o dolaznom pozivu, čak i ako trenutno radi u drugoj kampanji.
Napomena: Imajte na umu da u redosledu dolaznih poziva pozivi usluga imaju treći prioritet. Dolazite do onih agenata kojima je dodeljen broj telefona, ali nisu povezani sa određenim nivoom kampanje. Međutim, ako postoji i nivo kampanje Novi klijenti koji je povezan sa istim telefonskim brojem i kome nisu dodeljeni agenti, tada će se dolazni pozivi usluge primati tamo bez prihvatanja. (Zato što pozivi novih klijenata imaju veći prioritet). Isto važi i za povratne pozive klijenata, pošto agenti ne dobijaju obaveštenje o tome.