STUCC ermöglicht es Ihnen eingehende Anruf entgegenzunehmen. Es gibt 3 Typen von Inbound-Anrufen:
- Kundenrückrufe
- Neukunden-Anrufe
- Service-Anrufe
In dieser Reihenfolge ist auch ihre Priorität in STUCC festgelegt.
1. Kundenrückrufe
Um Kunden-Rückrufe in STUCC annehmen zu können, konfigurieren Sie eine Caller-ID und verknüpfen diese mit Ihrer Kampagnenstufe für ausgehende Anrufe.
Wenn Kunden die Caller-ID eines ausgehenden Anrufs zurückrufen, prüft STUCC, ob sich der Kontakt gerade in einer Anrufstufe für ausgehende Anrufe (Outbound) befindet und offen ist. Wenn ja, wird der eingehende Anruf an diese Stufe geleitet (Call Blending). Rückrufe besitzen in STUCC die höchste Priorität. Für den Agenten ist dieser eingehende daher fast wie ein ausgehender Anruf. Der einzige Unterschied ist der Verbindungston, den der Agent hört. Dieser dient der Unterscheidung des Rückrufs von einem ausgehenden Anruf. Wenn sich der Kontakt nicht mehr in einer Outbound Kampagnenstufe befindet, wird der Rückruf wie ein Service-Anruf behandelt.
2. Neukunden-Anrufe
Hierbei handelt es sich in der Regel um Kunden, die eine "Hotline-Nummer" anrufen, welche mit einer Inbound-Kampagne verbunden ist.
Um Neukunden-Anrufe in STUCC entgegenzunehmen, erstellen Sie zunächst im Navigationspunkt Telefonie eine Kampagnenstufe Neukunden und verknüpfen Sie diesen mit Ihrer angelegten Rufnummer/Hotline. Ordnen Sie dann die Bearbeiter/Agenten dieser Kampagnenstufe über die Spalte Berechtigungen in der Kampagnenstufen-Übersicht zu.
Agenten sehen die Inbound-Kampagnenstufe im Bereich Telefonie. Sobald ein Anruf eingeht, wird der Agent benachrichtigt und kann auf den Anruf reagieren. An dieser Stelle öffnet sich ein leerer Kundendatensatz.
Eingehende Anrufe auf eine Rufnummer, welche einem Neukundentask zugeordnet wurde genießen 2. Priorität. Das heißt, sie werden nur dann als Neukunden-Anruf behandelt, wenn nicht bereits ein Datensatz mit der gleichen Rufnummer in einer Outboundstufe existiert (siehe Kunden-Rückrufe). Sie können von denjenigen Agenten angenommen werden, welche der Neukunden-Kampagnenstufe zugewiesen sind. Jede Neukundenstufe sollte mit einer eigenen Rufnummer verbunden werden, da bei jedem Anruf ein neuer Kontakt erstellt wird und dieser nur so einer bestimmten Kampagne zugeordnet werden kann.
Ein eingehender Anruf kommt als Benachrichtigung in STUCC an und die Agentenmaske öffnet sich erst, wenn der Agent den Anruf annimmt.
Hinweis:
- Wenn ein Agent den Telefonie-Bereich von STUCC geöffnet hat, aber die Registerkarte von STUCC nicht aktiv in seinem Browser anzeigt, weil er beispielsweise an weiteren nicht anrufbezogenen Aufgaben arbeitet, wird er durch eine Desktop-Benachrichtigung über einen eingehenden Anruf informiert. Der Agent muss den Anruf immer aktiv annehmen.
- Damit die Agenten Inbound-Calls signalisiert bekommen, müssen die Desktopbenachrichtigung und das Klingeln aktiviert werden.
3. Service-Anrufe
Service-Anrufe sind eingehende Anrufe an eine Nummer, die Sie in STUCC registriert und verifiziert haben und der Sie bestimmte Agenten zugeordnet haben. Sie sind nicht mit einer Kampagnenstufe verknüpft, weshalb beim Verbinden keine Agentenmaske angezeigt wird. Der eingehende Anruf wird in die Service-Warteschlange der Telefonleitung eingereiht und an alle dieser Telefonleitung zugeordneten Agenten weitergeleitet. Agenten, die eine Berechtigung für diese Servicenummern haben, können innerhalb von STUCC nach dem Kontakt suchen. Dazu muss das Lupen-Symbol geklickt werden.
Allgemeines
Wenn verschiedene Rufnummern für den Inbound angelegt sind, kann man diese auch priorisieren. Diese Priorisierung ist relevant für die Anruf-Annahme. Wenn ein Agent mehreren Rufnummern zugeordnet ist und es gleichzeitig mehrere Anrufe gibt auf verschiedenen Rufnummern, dann bekommt der Agent den Anruf mit der höchsten Rufnummerpriorität zugestellt.
Eingehende Anrufe sind generell kampagnenübergreifend. Wenn ein Agent einer Rufnummer zugeordnet ist, und diese kampagenübergeifend gilt, so erhält er eine Benachrichtigung für einen eingehenden Anruf, auch wenn er selbst gerade in einer anderen Kampagne arbeitet.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass in der Reihenfolge der eingehenden Anrufe, Service-Anrufe die dritte Priorität einnehmen. Sie erreichen diejenigen Agenten, welche der Rufnummer zugeordnet sind, sind aber nicht mit einer bestimmten Kampagnenstufe verknüpft. Gibt es gleichzeitig allerdings auch eine Kampagnenstufe Neukunden, welche mit derselben Rufnummer verknüpft ist und welcher keine Agenten zugeordnet sind, dann laufen die eingehenden Service Anrufe dort auf ohne angenommen zu werden. (Denn Neukundenanrufe haben eine höhere Priorität). Ähnliches gilt für Kunden-Rückrufe, da Agenten hierfür keine Benachrichtigung erhalten.